Rester calme et factuel
Même si l'avis semble injuste, la réponse doit rester maîtrisée. Un ton agressif donne rarement une bonne image de l'établissement.
Il est possible d'être ferme, mais la fermeté doit rester professionnelle : pas d'attaque personnelle, pas de débat détaillé en public.
Reconnaître le ressenti
Une phrase simple peut suffire : nous sommes désolés que votre expérience n'ait pas été satisfaisante. Cela ne veut pas dire que vous acceptez toutes les accusations.
Vous pouvez ensuite inviter le client à prendre contact pour comprendre la situation plus précisément.
Relire avant publication
Les avis 1 étoile méritent souvent une validation avant publication. Une relecture évite les réponses trop émotionnelles.
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